به طور کل تمامی شرکت ها از سمت بعضی از مشتریان خود شکایت دریافت می‌کنند و با بزرگتر شدن شرکت، معمولاً تعداد منتقدان نیز افزایش می یابد. در نهایت تعداد شکایات آنقدر زیاد می شود و ساختار شرکت آنقدر پیچیده می شود که باید یک فرآیند مدیریت شکایت را معرفی کرد.
شکایت مشتری چیست؟
شکایات مشتری به زمانی اشاره دارد که یک کسب و کار به تعهدات خود عمل نمی کند و انتظارات مشتری را از نظر محصول یا خدمات برآورده نمی کند.
برای کشف دلیل دریافت شکایت از مشتری و حل مشکل به منظور حفظ آن مشتری، از این فرآیند
۱: با پرسیدن سؤالات درست عمیق تر کنکاش کنید
۲: نوع مشتری را که با آن سروکار دارید شناسایی کنید
۳: به سرعت به مشتری پاسخ دهید
۴: یک راه حل ارائه دهید و بررسی کنید که مشکل حل شده است
۵: شکایت را ثبت کنید تا بتوانید روندها را دنبال کنید
انواع مختلف شکایات مشتری چیست؟
طبق مطالعه ای که توسط دانشگاه فلوریدا انجام شد، چهار نوع شکایت مشتری شناسایی شده است؛
- مشتری متواضع
- مشتری تهاجمی
- مشتری بی احتیاط
- مشتری کلاهبردار
مدیریت شکایت مشتری :
مدیریت شکایت بخشی جدایی ناپذیر از تمامی کسب و کار هاست و راضی نگه داشتن مشتریان از مهمترین بخش کسب و کارها می‌باشد. مدیریت شکایات به کسب و کار شما کمک می کند تا نارضایتی مشتریان را کاهش دهید و وفاداری مشتری به کسب و کار شما را تقویت می کند.
با تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان خود، شرکت شما می تواند رویکردی فعالانه برای شکایات آینده داشته باشد. پیش‌بینی مشکلات قبل از وقوع یکی از مؤثرترین راه‌ها برای شگفت‌زده کردن و خوشحال کردن مشتریان، ایجاد وفاداری برای مشتری است.
معایب مشتری ناراضی:
یک مشتری ناراضی که بازخورد آنها در نظر گرفته نمی شود، احتمالاً دیگر به پیشنهاد شما اعتماد نخواهد کرد و همچنین به دیگران درباره میزان ناامیدی آنها می گوید
مدیریت شکایات قرار است نارضایتی مشتری را کاهش دهد و در حالت ایده آل حتی وفاداری مشتری را تقویت کند.
- برچسب ها:
- بازاریابی