روش های برخورد با مشتری عصبانی

چرا رضایت مشتری مهم است؟

ایجاد و حفظ رابطه خوب با مشتریان کلید موفقیت تمامی کسب و کارها است. در یک نظرسنجی رضایت مشتری از بیش از ۷۰۰ مشتری، ۸۰٪ گفتند که در نتیجه خدمات بد به مشتری، به رقیب تغییر خواهند کرد. 

طبق گفته  آنجلی، بنیانگذار و مدیر عامل Grateful Box، اولین استراتژی برای تبدیل مشتری ناراضی از عصبانی به سپاسگزار این است که از آنها برای به اشتراک گذاشتن تجربه بد خود با شما تشکر کنید.

آنجلی گفت: “پاسخ طبیعی ما این است که حالت تدافعی بگیریم و با یک مشتری ناراضی وارد یک ذهنیت منفی شویم.” هنگامی که سوئیچ را برگردانید و با “متشکرم” شروع کنید، پاسخ برای آنها غیرعادی استاین کار در هر کسب‌وکاری عمل می‌کند.

اما رسیدگی به یک مشتری دشوار به همین راه ختم نمی شود، بخش زیر چندین تکنیک و استراتژی خاص سناریو دیگر را پوشش می‌دهد که تیم شما می‌تواند برای ارتقای کیفیت خدمات مشتری در هنگام برخورد با انواع مختلف مشتریان چالش‌برانگیز بیاموزد.

۱۰ نکته درباره چگونگی تبدیل وضعیت بد مشتری به فرصتی برای بهبود کسب و کار: 

۱.گوش کنید:

سعی نکنید بر سر مشتری صحبت کنید یا با او بحث کنید. اجازه دهید مشتری نظر خود را بیان کند، حتی اگر می دانید اشتباه می کند و تمام اطلاعات را در اختیار ندارد.

 این که چند دقیقه ابتدایی مکالمه را به مشتری اختصاص دهید، به او این احساس را می‌دهد که شما به نگرانی هایش اهمیت می دهید. به آنها اجازه دهید کل موضوع را بدون وقفه توضیح دهند زیرا ممکن است اطلاعات کلیدی را در اختیار شما بگذارند که اگر بخواهید زودتر از موعد آنها را قطع کنید، آنها را از دست خواهید داد.

هنگامی که آنها در حال توضیح مشکل خود هستند، یادداشت برداری کنید، این کار باعث می شود آنها مجبور نشوند مشکل خود را تکرار کنند، سپس می توانید این اطلاعات را به سایر کارکنانی که ممکن است نیاز به رسیدگی به این موضوع داشته باشند، منتقل کنید.

ایجاد رابطه از طریق همدلی:

خود را در جایگاه مشتری قرار دهید، منبع ناامیدی آنها را تکرار کنید و نشان دهید که موقعیت آنها را درک می کنیداگر بتوانید با مشکل مشتری همدلی کنید، به آرام شدن آنها کمک خواهید کرد.

 این احساس را می توان به عنوان توانایی شناسایی، درک، پذیرش و گاهی به اشتراک گذاشتن احساسات با گوینده دیگر تعریف کرد. 

با صدا پایین صحبت کنید:

اگر صدای مشتری بلندتر شد، آهسته و با لحن پایین صحبت کنیدرفتار آرام شما به مخاطبان کمک می‌کند تا حس آرامش در خود احساس کنند. همانطور که با ذهنی آرام و شفاف به موقعیت نزدیک می‌شوید و تحت تأثیر لحن یا صدای مشتری قرار نمی‌گیرید، عصبانیت آنها به طور کلی از بین می‌رود.

آرامش خود را حفظ کنید

اگر مشتری حرف نابه جا می‌گوید، نفس عمیقی بکشید و طوری ادامه دهید که انگار حرف‌های او را نشنیده‌ایدپاسخگویی مشابه چیزی را حل نمی کند و معمولاً وضعیت را تشدید می کنددر عوض، به مشتری یادآوری کنید که شما برای کمک به او در آنجا هستید و بهترین شانس فوری آنها برای حل این وضعیت هستیداین جمله ساده اغلب به خنثی کردن وضعیت کمک می کند.

چه چیزی می تواند یک مشتری را ناراضی کند؟

عوامل مختلفی بر نارضایتی مشتریان وجود دارد،عوامل زیر برخی از رایج ترین شکایاتی است که مشتریان مطرح می کنند:

  • محصولات معیوب
  • محصولات و یا خدمات با کیفیت پایین
  • اطلاعات ناقصو یا گمراه کننده محصول
  • هزینه های پنهان
  • ارسال یا خدمات آهسته
  • خدمات ضعیف 
  • دسترسی ناکافی
  • ناتوانی در عمل به قول خود
  • گزینه های پرداخت محدود

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.